챗봇이 응대만 하고 사라지는 게, 늘 조금 아까웠어요

챗봇이라고 하면 보통 고객 문의에 대신 답해주는 걸 떠올리게 되잖아요. 밤에도, 주말에도 대신 앉아서 "배송은 언제 오나요", "이 제품 저한테 맞을까요" 같은 질문을 받아주는 것. 그것만으로도 손이 많이 줄어드는 게 사실이에요.

그런데 저희는 그 대화들이 답하고 나면 그냥 사라지는 게 계속 마음에 걸렸어요. 하루에도 수십 개씩 쌓이는 그 질문들이, 사실은 고객이 무슨 생각으로 들어왔는지 알려주는 가장 솔직한 기록이거든요. 응대만 하고 닫아버리기엔 아까운 이야기가 그 안에 너무 많았어요.

좋은 마케팅 데이터가 매일 응대창에서 지워지고 있었어요

생각해보면, 광고를 돌리는 분들이 제일 답답해하는 게 이거예요. 돈은 나가는데 "그래서 이 키워드로 들어온 사람이 실제로 사려고 했던 건지"는 끝까지 모른 채로 지나가는 것. 클릭 수와 유입 숫자는 보이는데, 그 사람이 들어와서 무슨 말을 남겼는지는 어디에도 안 남아요.

그 말들이 다 챗봇 대화창에는 있었어요. 다만 응대가 끝나면 조용히 묻혀버렸던 거죠. 그래서 대화를 그냥 흘려보내지 말고, 운영자분께 다시 돌려드리면 어떨까 싶었어요.

대화를 매주 정리해서 '인사이트'로 돌려드리고 있어요

지금은 챗봇에 쌓인 대화를 매주 한 번씩 정리해서 인사이트 메뉴에 올려드리고 있어요. 응대는 기본으로 계속 하되, 거기서 나온 신호를 운영자가 볼 수 있는 형태로 바꿔주는 거예요. 몇 가지만 소개해볼게요.

광고로 들어온 사람들 — 어떤 검색어로 들어온 사람이 실제로 상담까지 이어졌는지 그룹으로 묶어서 보여드려요. 트래픽은 많은데 전환이 적은 쪽은 줄여보시라고, 양은 적어도 잘 붙는 쪽은 늘려보시라고 조용히 표시해두는 정도예요.

무엇을 원했나 — 고객이 실제로 친 말을 그대로 모아드려요. 요약해서 뭉개지 않고, "무보증으로 되나요", "저신용도 가능한가요" 같은 진짜 표현을 볼 수 있게요. 이게 다음 광고 문구가 되기도 하고, 페이지에 미리 적어둘 문장이 되기도 하더라고요.

무엇이 막혔나 — 챗봇이 시원하게 답하지 못한 질문을 따로 모아드려요. 대개는 자료에 아직 없던 내용이라서, 여기 뜬 걸 페이지에 채워 넣으면 그다음부터 챗봇이 바로 더 잘 답하게 돼요.

이런 콘텐츠를 만들어보세요 — 고객이 자주 묻는 주제를 뽑아서, 이런 걸로 글이나 콘텐츠를 만들면 검색·SNS 유입이 늘겠다고 제안드리는 자리예요.

결국 하고 싶었던 건 '그래서 뭘 하면 되는데'였어요

인사이트 맨 아래에는 마케팅 할 일을 정리해둔 자리가 있어요. 광고비를 어디에 더 쓰고, 페이지에 무엇을 더하고, 어떤 콘텐츠를 만들면 좋을지 — 이번 주 실제 방문과 질문에서 뽑은 것들이라, 추측이 아니라 바로 집행해볼 수 있는 형태로 담으려고 했어요.

솔직히 저희도 처음엔 이게 얼마나 와닿을지 반신반의했어요. 그런데 막상 써보신 분들이 "숫자만 보던 게 처음으로 할 일로 바뀌었다"고 말씀해주실 때가 제일 반가웠어요. 챗봇을 고객 응대용으로만 생각하다가, 마케팅이 조금씩 보이기 시작했다는 이야기를 들으면 만들길 잘했다 싶더라고요.

요즘은 첫 달을 무료로 열어두고 있어요

이 흐름을 한 번 직접 겪어보시는 게 제일 빠를 것 같아서, 요즘은 첫 달을 무료로 열어두고 있어요. 자료를 올려두고 챗봇을 붙여두면, 한 주쯤 지나 인사이트에 첫 정리가 올라와요. 그때 "우리 고객이 이런 걸 궁금해했구나"를 한 번 보시는 것만으로도 감이 꽤 잡히실 거예요.

부담 없이 한 달 써보시고, 응대만 하던 챗봇이 마케팅까지 거들어주는 느낌이 드는지 직접 확인해보셨으면 좋겠어요.

그리고 지금 읽고 계신 이 글도 사실 Saleslink 위에서 돌아가고 있어요. 아래에 붙어 있는 챗봇은 이 글과 함께 저희 제품 자료·자주 묻는 질문·요금 안내까지 같이 읽고 있어서, 궁금한 게 있으면 여기서 바로 물어보셔도 돼요.