고객이 어느 채널로 오든, 같은 자 하나로 재기로 했어요

요즘은 고객이 한 곳으로만 들어오지 않잖아요. 어떤 분은 카카오톡 채널로 문의를 주고, 어떤 분은 네이버톡톡으로 질문을 남기고, 또 어떤 분은 인스타그램 DM으로 말을 걸어요. 문의받을 창구가 늘어난 건 분명 반가운 일이에요.

그런데 저는 하루를 마칠 때쯤이면 묘하게 답답해지더라고요. 오늘 나한테 말을 건 사람이 분명 여럿인데, 그중에 누가 진짜로 살 마음이 있었는지는 잘 정리가 안 되는 거예요. 카톡 창에서 이것저것 오래 물어본 사람이랑, 인스타에 딱 한 줄 남기고 나간 사람. 둘 중에 누구한테 먼저 연락해야 할까요. 창이 다 다르니까, 결국 감으로 정하게 되더라고요.

대화를 한곳에 모아주는 건, 사실 이미 많더라고요

그래서 처음엔 저희도 "여러 채널 대화를 한 화면에 모아주면 되겠다" 생각했어요. 그런데 찾아보니 그런 도구는 이미 많더라고요. 흩어진 대화를 한자리에서 보는 것 자체는 편하죠. 다만 들여다볼수록 모으는 것만으로는 뭔가 부족했어요. 한자리에 쌓여 있어도 "그래서 오늘 누구한테 연락하지?"라는 질문에는 여전히 답을 안 주거든요. 대화를 모아두는 거랑, 그 대화를 읽어내는 건 다른 일이더라고요.

그래서 채널이 어디든 '같은 자'로 재보기로 했어요

저희가 정말 하고 싶었던 건 이거였어요. 고객이 어느 창으로 들어왔든, 같은 기준 하나로 그 대화를 읽는 거요. 이 사람이 얼마나 살 마음이 있어 보이는지, 무엇을 궁금해했는지, 어디까지 들여다봤는지를요. 카톡으로 왔든 인스타로 왔든 같은 자로 재니까, 그제야 흩어져 있던 사람들이 한 줄로 세워지더라고요. "오늘은 이 사람한테 연락하면 되겠다"가 보이는 거예요.

사실 이건 저희가 웹 방문자한테는 이미 하고 있던 일이에요. 인사이트 메뉴에서 어떤 방문자가 얼마나 관심을 보였는지, 무엇을 궁금해했는지를 보여드리고 있거든요. 그걸 채널로도 똑같이 넓히려는 거예요. 입구가 어디였느냐보다, 그 사람이 얼마나 진심이었느냐가 중요했으니까요.

솔직히 아직 만드는 중이에요

솔직하게 말씀드리면 아직 전부 완성된 건 아니에요. 네이버톡톡부터 하나씩 붙여보는 중이고, 카카오나 인스타로도 천천히 넓혀가려고 해요. 채널을 많이 붙이는 게 목적이었으면 진작 서둘렀을 텐데, 저희한테 중요한 건 개수가 아니라 '어느 채널로 오든 같은 눈으로 읽어내는 것'이라서, 그 부분을 먼저 단단히 하고 싶었어요.

요즘은 첫 달을 무료로 열어두고 있어요

그래서 요즘은 첫 달을 무료로 열어두고 있어요. 우선 웹에 자료를 올리고 챗봇을 붙여두시면, 한 주쯤 지나 인사이트에 첫 정리가 올라와요. "우리 고객이 이런 걸 궁금해했구나"를 한 번 보시는 것만으로도 감이 꽤 잡히실 거예요. 채널까지 이어지는 그림은 그다음에 자연스럽게 그려지실 거고요.

그리고 지금 읽고 계신 이 글도 사실 Saleslink 위에서 돌아가고 있어요. 아래에 붙어 있는 챗봇은 이 글과 함께 저희 제품 자료랑 자주 묻는 질문까지 같이 읽고 있어서, 궁금한 게 있으면 여기서 바로 물어보셔도 돼요.